Обзвон клиентской базы с предложением записаться и сбором обратной связи. Скрипт разговора не готов. Техническое задание на обзвон клиентской базы 4hands 1. Цель проекта Провести обзвон действующей клиентской базы студии 4hands с тремя основными задачами: 1. Собрать обратную связь о посещении студии, сервисе, мастерах и общем впечатлении. 2. Понять причины снижения/отсутствия повторных визитов у клиентов, которые давно не записывались. 3. Вернуть клиентов в студию через персональное предложение и сразу осуществить запись на удобную дату и время. Важно: задача оператора — не просто сделать максимальное количество звонков, а качественно поговорить с клиентом и по возможности довести разговор до записи. ? 2. Целевая база Для обзвона предоставляется текущая клиентская база студии. Приоритет: 1. Клиенты, которые уже посещали студию, но давно не были. Цель — реактивация. 2. Клиенты, которые были 1 раз и не вернулись. Цель — понять причину и пригласить на повторный визит. 3. Постоянные клиенты, которые давно не записывались. Цель — напомнить о студии и предложить персональные условия. Необходимо заранее исключить: * клиентов с действующими конфликтными ситуациями, если они находятся в работе у управляющего; * клиентов, которые прямо просили больше не звонить; * дублирующиеся номера. ? 3. Основная механика предложения Клиенту предлагается специальное условие на возвращение в студию. Предварительная механика: «Специальное предложение для наших клиентов» Например: * специальная цена на комплекс; * подарок к процедуре; * дополнительный уход; * скидка на определённую услугу; * бонус при записи в течение определённого периода. Конкретное предложение будет утверждено перед запуском обзвона. Важно: оператор не должен придумывать скидки или подарки самостоятельно. Он использует только утверждённую механику. ? 4. Логика разговора Этап 1. Приветствие Оператор представляется и сразу обозначает причину звонка. Пример: «Здравствуйте, [Имя]! Меня зовут [Имя], я звоню из студии 4hands в Москва-Сити. Вы ранее были у нас в студии, и мы сейчас обзваниваем наших клиентов, чтобы узнать обратную связь. Удобно буквально пару минут?» Если клиент занят — предложить перезвонить в удобное время. ? Этап 2. Сбор обратной связи Необходимо задать несколько коротких вопросов. Основные вопросы: 1. «Как в целом вам понравилось посещение нашей студии?» 2. «Как вам работа мастера и результат процедуры?» 3. «Всё ли вам понравилось в сервисе и работе администраторов?» 4. «Подскажите, пожалуйста, почему после последнего посещения вы пока к нам не возвращались?» Последний вопрос — ключевой. Оператор должен не спорить с клиентом и не оправдываться, а внимательно выслушать ответ. ? 5. Возможные причины отказа от повторного визита Оператор фиксирует причину максимально конкретно. Например: * дорого; * не понравился мастер; * не понравился результат; * долго; * неудобное время; * неудобно добираться; * нашёл другого мастера; * переехал/изменилось место работы; * не устроил сервис; * был негативный опыт; * сейчас неактуальна услуга; * временно не пользуется услугой; * забыл о студии; * нет конкретной причины; * другое. Если клиент говорит о негативном опыте, необходимо зафиксировать подробности. ? 6. Работа с обратной связью Оператор не должен вступать в спор. Нельзя: * доказывать клиенту, что он неправ; * критиковать другого мастера; * оправдывать студию; * говорить «такого не может быть»; * обещать компенсацию без согласования. Правильная реакция: «Спасибо, что сказали. Для нас это действительно важно, я обязательно зафиксирую вашу обратную связь и передам руководителю.» Если проблема требует вмешательства управляющего: «Я передам информацию руководителю, чтобы мы могли отдельно разобраться в ситуации и связаться с вами.» Такие клиенты должны попадать в отдельный список для руководителя. ? 7. Переход к предложению После сбора обратной связи оператор мягко переходит к приглашению. Например: «Спасибо, что поделились. Мы как раз сейчас приглашаем наших клиентов вернуться в студию и подготовили специальное предложение. Для вас можем предложить [условие]. Возможно, вам было бы интересно снова попробовать нашу студию?» Если клиент заинтересован — не заканчивать разговор предложением «можете записаться когда-нибудь». Нужно переходить к конкретной записи: «Давайте тогда посмотрим, когда вам будет удобно. Вам комфортнее будни или выходные?» После этого: «А по времени больше подходит утро, день или вечер?» И далее предложить доступные варианты. ? 8. Основная задача — запись Приоритеты результата звонка: 1. Записался на конкретную дату и время. 2. Заинтересован, но пока не определился ? зафиксировать потенциальную запись и причину. 3. Не заинтересован ? обязательно зафиксировать причину отказа. 4. Негативная обратная связь ? передать управляющему. ? 9. Что обязательно фиксировать после каждого звонка В CRM/таблице должна появляться информация: * имя клиента; * номер телефона; * дата последнего посещения; * мастер; * услуга; * результат звонка; * обратная связь; * причина отсутствия повторного визита; * интерес к предложению; * записался / не записался; * дата и время записи; * причина отказа; * необходимость обратного звонка руководителя; * комментарий оператора. ? 10. KPI оператора Предлагаю оценивать работу не только по количеству звонков. Основные показатели: Количественные: * количество обработанных клиентов; * количество состоявшихся разговоров; * количество недозвонов; * количество повторных звонков. Качественные: * количество собранных отзывов; * количество выявленных причин оттока; * количество заинтересованных клиентов; * количество записей; * конверсия «разговор ? запись». Отдельно необходимо отслеживать: количество возвращённых клиентов ? средний чек. ? 11. Требования к оператору Ищем оператора, который: * умеет вести живой диалог, а не читать скрипт монотонно; * умеет задавать вопросы и слушать ответы; * обладает грамотной речью; * умеет работать с возражениями; * не боится продавать, но не использует агрессивные продажи; * умеет корректно работать с негативом; * внимательно фиксирует информацию после разговора; * имеет опыт работы с CRM/таблицами; * желательно имеет опыт в beauty-сфере, сервисе, фитнесе, медицине или другом сегменте с повторными продажами. ? 12. Формат работы Перед началом обзвона необходимо: 1. Передать оператору базу. 2. Провести короткий инструктаж по студии 4hands. 3. Ознакомить с услугами и актуальными ценами. 4. Передать утверждённое специальное предложение. 5. Передать правила записи. 6. Дать список частых вопросов и возражений. 7. Провести тестовый обзвон 10–20 клиентов. 8. Проверить качество разговоров. 9. После корректировки запустить основной обзвон. ? Важен не сам факт звонка, а реактивация клиентской базы и получение понятной аналитики по причинам оттока.